Estar à frente da equipe de tecnologia de uma empresa com mais de 80 anos de mercado não é uma tarefa fácil! São diversas mudanças no cenário político, social e econômico que ao longo de tanto tempo acaba gerando desafios cada vez mais complexos. Este case de sucesso sobre a CSP Consultoria e a Ipiranga Produtos de Petróleo retrata fatos de uma relação que já perdura há muitos anos, evidenciando que contar com parcerias estratégicas de longo prazo faz toda a diferença!

Entendendo o setor de TI como o principal responsável pelo suporte à evolução dos negócios, balancear demandas de novos projetos com a sustentação da operação passa a ser o ponto mais crítico. E não é qualquer consultoria que tem uma metodologia de processos capaz de atender às particularidades de uma organização tão robusta como a gigante brasileira do setor de óleo e gás.

Neste artigo, redigido a partir de entrevista presencial com Betsy Rabello Ferreira, CIO da Ipiranga Produtos de Petróleo, descubra como foi a implementação de melhorias significativas nos serviços de TI da rede com a ajuda da CSP Consultoria. Confira!

Para entender melhor a origem da parceria, primeiro apresentaremos a Ipiranga e os desafios que motivaram a busca por um parceiro de Tecnologia.

A Ipiranga Produtos de Petróleo (IPP) surgiu em 1937, já passou por mudanças drásticas na economia, escassez de matéria-prima e forte concorrência com empresas multinacionais. Ainda assim, sempre foi pioneira no setor e investiu em diversificação e inovação.

Com isso, ela conseguiu adquirir algumas marcas concorrentes, a partir da década de 1990 e, atualmente, está presente em todo o território nacional com suas 3 linhas principais de atuação:

• Postos de combustíveis;
• Lojas de conveniência (AM/PM);
• Serviços de troca de óleo (Jet Oil).

A Ipiranga sempre foi uma empresa preocupada em estar à frente de seu tempo. Devido a isso, conseguiu crescer e se firmar no mercado brasileiro. Esse crescimento trouxe consigo os desafios de gerenciar demandas maiores e diversificadas, além das aquisições de outras empresas.

De acordo com Betsy Rabello, as principais dificuldades que a IPP enfrentava quando deu início à parceria com a CSP eram:

• Adaptar os processos à mudança recente na estrutura organizacional;
• Ganhar agilidade no atendimento demandas internas;
• Ganhar produtividade ao estabilizar as demandas de projeto e de sustentação;
• Estabelecer um padrão de acionamento do setor sem causar grandes impactos no cotidiano das empresas incorporadas ao grupo;
• Entender as diferentes demandas de cada setor e encontrar um ponto de equilíbrio;
• Garantir mais efetividade ao sistema de Business Intelligence (BI).

A CIO da Ipiranga conta que a principal preocupação na época foi encontrar uma consultoria que fosse verdadeiramente parceira da empresa. Afinal, havia muita coisa sem padrão ou com processos desestruturados. Ela precisava contar com alguém que entenderia a multiplicidade do escopo e atuaria em conjunto para encontrar as melhores soluções.

Dessa forma, foi preciso delimitar o escopo inicial para alcançar as melhorias necessárias. Os dois pontos abaixo se destacaram nessa decisão.

A estratégia adotada foi de focar em um serviço de cada vez. Por mais que diversas frentes precisassem de apoio, a segmentação da atuação da consultoria foi fundamental para a exploração máxima das possibilidades de melhoria antes de replicar o modelo em outras áreas e unidades de negócio.

A Ipiranga como uma rede muito grande, tem uma estrutura bastante robusta e diversificada. Sendo assim, cada empresa do grupo tem demandas específicas e processos distintos. Portanto, foi necessário entender os diferentes perfis e realizar modificações nos desenhos das soluções a fim de atender cada um da forma mais unificada possível.

Apesar de ainda haver muito trabalho pela frente, alguns pontos já foram resolvidos ou aprimorados desde o início da parceria, há cerca de 4 anos. Os mais relevantes destacados por Betsy foram:

A reestruturação do processo de atendimento da organização proporcionou um controle maior das demandas.

Os chamados da “sustentação” são todos resolvidos remotamente, pela equipe da CSP Consultoria e um profissional fica alocado na Ipiranga para atender os casos mais urgentes e organizar melhor a fila de atendimento. Com isso, houve melhora tanto no cumprimento dos SLA’s quanto na qualidade dos serviços prestados.

O acionamento dos profissionais do setor de TI ganhou uma padronização que permite um gerenciamento melhor das demandas, principalmente do ponto de vista da macro gestão. O uso de metodologias ITIL, a documentação como parte da rotina, o aprendizado constante e mais aprofundado por parte dos profissionais tornou o cotidiano mais leve, eficaz e produtivo.

De acordo com a CIO da Ipiranga, o formato de parceria estabelecido entre as duas empresas promoveu ganhos expressivos na velocidade de resolução de problemas. Ao prestar um serviço híbrido, com atendimento local e remoto, a CSP ajudou a encontrar um ponto de equilíbrio, que se ajusta inclusive à variação do volume de atendimentos.

“Uma parceria de sucesso requer um esforço mútuo entre os envolvidos. Quando um dos lados se esforça mais que o outro, isso pode acabar sendo algo negativo. Portanto, é imprescindível que tanto a empresa contratante quanto à consultoria contratada se beneficiem da situação. Basta trabalharem em conjunto!”

Esse foi um dos principais pontos destacados por Betsy em relação à CSP. Ela também citou diferenciais relevantes como:

• Respeito às características de diversidade da empresa;
• Análise individualizada de cenários na definição dos processos;
• Visão ampla dos impactos nos demais envolvidos, buscando minimizá-los;
• Busca pela melhoria constante;
• Escuta ativa e grande disposição em ajudar.
• Esse case de sucesso da CSP Consultoria com a Ipiranga mostra como a postura da empresa parceira é fundamental para o alcance dos objetivos propostos!

Mesmo existindo inúmeras consultorias de TI que prestam serviços de suporte e desenvolvimento disponíveis no mercado, o que define qual delas será a parceira ideal para o seu negócio são os conhecimentos técnicos, capacidade de proporcionar as soluções mais adequadas ao seu caso e acima de tudo: manter sempre uma relação próxima.

Se você está em busca de uma consultoria de TI, com a finalidade de promover melhoria de processos, implementar novos projetos ou fornecer suporte e sustentação de qualidade à sua operação, conheça os serviços da CSP Consultoria e entre em contato conosco para agendar uma conversa!