CASE DE SUCESSO · ITSM COM IA
A CSP Tech implementou Jira Service Management e o Atlassian Rovo para unificar suporte, mudanças e acessos de TI do Grupo BRG (Integralmedica) em um único sistema, com inteligência artificial cuidando de correlação de problemas e documentação automática.
Case validado com:
A CSP Tech implementou Jira Service Management e o Atlassian Rovo para unificar suporte, mudanças e acessos de TI do Grupo BRG (Integralmedica) em um único sistema, com inteligência artificial cuidando de correlação de problemas e documentação automática.
Case validado com:
O PROBLEMA
Antes do projeto, os chamados do Grupo BRG chegavam por e-mail, WhatsApp e planilhas paralelas, sem um caminho comum. Cada área resolvia do seu jeito. Não dava para saber quantos chamados estavam abertos, quanto tempo uma solicitação levava para ser resolvida ou quem tinha aprovado uma mudança em produção.
Esse último ponto pesava mais do que parece: mudanças aconteciam sem trilha de aprovação e sem registro consistente do que tinha sido alterado, aumentando o risco de um ajuste mal feito virar incidente.
A ENTRADA DA CSP TECH
O time mapeou como cada processo do Grupo BRG (chamados, mudanças, acessos, controle de equipamentos) deveria funcionar na prática antes de tocar em qualquer configuração.
A partir desse desenho, o Jira Service Management passou a ser o sistema central de atendimento, com governança clara sobre quem aprova o quê em cada etapa. A mesma plataforma hoje também sustenta processos de outras áreas do grupo, como marketing e planejamento estratégico. O Jira deixou de ser só uma ferramenta de TI.
Entendemos o processo real antes de configurar qualquer ferramenta, e acompanhamos depois da entrega.
Implementamos inteligência artificial (Atlassian Rovo) dentro do processo, não como chat isolado.
COMO FUNCIONA
Diagnóstico e desenho do processo
Mapeamento de chamados, mudanças, acessos e ativos, e definição de como cada fluxo deveria funcionar.
Implementação no Jira Service Management
Fluxos, mais de 70 automações, cadastro único de ativos, integração com Bitbucket e identidade centralizada.
IA operacional com Atlassian Rovo
Correlação automática de incidentes e problemas, geração de resumo, causa raiz e base de conhecimento.
solicitações criadas em 90 dias (chamados + mudanças + acessos)
resolvidas dentro do próprio trimestre
automações ativas cobrindo suporte, mudanças e acessos
Nota de maturidade operacional do projeto:
8,8/10 (avaliação interna cobrindo ITSM, governança, automação, CMDB, IA operacional e gestão de mudanças)
Depoimento pendente
A OPERAÇÃO, NA PRÁTICA
Ilustração da estrutura de dashboards implementada no Jira Service Management (representação, não captura real do sistema do cliente).
Indicadores ilustrados: tendência de queda no tempo médio de investigação (MTTR) e, semana a semana, quantos incidentes tiveram recorrência identificada automaticamente pelo Rovo (vermelho) vs. quantos exigiram investigação manual (preto).
Indicadores ilustrados: queda nas falhas de mudança, por roteamento baseado em risco, e criticidade calculada automaticamente via Jira Assets para direcionar cada mudança à aprovação padrão ou ao CAB.
Indicadores ilustrados: queda no backlog acumulado, com a operação absorvendo volume sem crescer o acúmulo, e cumprimento de SLA de primeira resposta e resolução por serviço, monitorado mês a mês.
PIPELINE FECHADO POR IA
Duas automações do Rovo sustentam esse fluxo: uma analisa o incidente assim que ele é aberto, outra documenta o problema assim que ele é fechado.
ANTES DE CONTINUAR ROLANDO
Mudança sem trilha de aprovação vira incidente em produção.
Conhecimento técnico que existe só na cabeça de quem resolveu o problema se perde quando essa pessoa sai de férias, ou da empresa. Decisão sem visibilidade real da operação é decisão no escuro. Nada disso é um problema de ferramenta. É um problema de processo que a ferramenta certa, bem desenhada, resolve.
PERGUNTAS FREQUENTES
Quanto tempo leva para implementar um projeto como esse?
No caso do Grupo BRG, os primeiros resultados consistentes apareceram em 90 dias, mas o prazo varia conforme o tamanho da operação e a quantidade de processos a mapear.
O Atlassian Rovo substitui a equipe de suporte?
Não. O Rovo atua como apoio: ele investiga, correlaciona e documenta automaticamente, mas quem decide e executa a solução continua sendo o time técnico.
Isso funciona só para empresas de TI?
Não. ITSM com IA se aplica a qualquer empresa que lida com um volume relevante de chamados internos, mudanças de sistema ou controle de acessos, dos setores de saúde e indústria a serviços.
Isso cobre só chamados, ou também segurança e desenvolvimento?
Cobre mais que chamados. O cadastro de ativos (CMDB) é alimentado pelo GLPI e sincronizado com o Jira Assets, sustentando o cálculo automático de criticidade das mudanças. A integração com o Bitbucket vincula commits, branches e pull requests às issues do Jira, e a identidade é centralizada via Atlassian Guard com Azure AD, com processo de desligamento auditável.
O PROBLEMA
Antes do projeto, os chamados do Grupo BRG chegavam por e-mail, WhatsApp e planilhas paralelas, sem um caminho comum. Cada área resolvia do seu jeito. Não dava para saber quantos chamados estavam abertos, quanto tempo uma solicitação levava para ser resolvida ou quem tinha aprovado uma mudança em produção.
Esse último ponto pesava mais do que parece: mudanças aconteciam sem trilha de aprovação e sem registro consistente do que tinha sido alterado, aumentando o risco de um ajuste mal feito virar incidente.
A ENTRADA DA CSP TECH
O time mapeou como cada processo do Grupo BRG (chamados, mudanças, acessos, controle de equipamentos) deveria funcionar na prática antes de tocar em qualquer configuração.
A partir desse desenho, o Jira Service Management passou a ser o sistema central de atendimento, com governança clara sobre quem aprova o quê em cada etapa. A mesma plataforma hoje também sustenta processos de outras áreas do grupo, como marketing e planejamento estratégico. O Jira deixou de ser só uma ferramenta de TI.
Entendemos o processo real antes de configurar qualquer ferramenta, e acompanhamos depois da entrega.
Implementamos inteligência artificial (Atlassian Rovo) dentro do processo, não como chat isolado.
COMO FUNCIONA
Diagnóstico e desenho do processo
Mapeamento de chamados, mudanças, acessos e ativos, e definição de como cada fluxo deveria funcionar.
Implementação no Jira Service Management
Fluxos, mais de 70 automações, cadastro único de ativos, integração com Bitbucket e identidade centralizada.
IA operacional com Atlassian Rovo
Correlação automática de incidentes e problemas, geração de resumo, causa raiz e base de conhecimento.
solicitações criadas em 90 dias (chamados + mudanças + acessos)
resolvidas dentro do próprio trimestre
automações ativas cobrindo suporte, mudanças e acessos
Nota de maturidade operacional do projeto:
8,8/10 (avaliação interna cobrindo ITSM, governança, automação, CMDB, IA operacional e gestão de mudanças)
Depoimento pendente
A OPERAÇÃO, NA PRÁTICA
Ilustração da estrutura de dashboards implementada no Jira Service Management (representação, não captura real do sistema do cliente).
Indicadores ilustrados: tendência de queda no tempo médio de investigação (MTTR) e, semana a semana, quantos incidentes tiveram recorrência identificada automaticamente pelo Rovo (vermelho) vs. quantos exigiram investigação manual (preto).
Indicadores ilustrados: queda nas falhas de mudança, por roteamento baseado em risco, e criticidade calculada automaticamente via Jira Assets para direcionar cada mudança à aprovação padrão ou ao CAB.
Indicadores ilustrados: queda no backlog acumulado, com a operação absorvendo volume sem crescer o acúmulo, e cumprimento de SLA de primeira resposta e resolução por serviço, monitorado mês a mês.
PIPELINE FECHADO POR IA
Duas automações do Rovo sustentam esse fluxo: uma analisa o incidente assim que ele é aberto, outra documenta o problema assim que ele é fechado.
ANTES DE CONTINUAR ROLANDO
Mudança sem trilha de aprovação vira incidente em produção.
Conhecimento técnico que existe só na cabeça de quem resolveu o problema se perde quando essa pessoa sai de férias, ou da empresa. Decisão sem visibilidade real da operação é decisão no escuro. Nada disso é um problema de ferramenta. É um problema de processo que a ferramenta certa, bem desenhada, resolve.
PERGUNTAS FREQUENTES
Quanto tempo leva para implementar um projeto como esse?
No caso do Grupo BRG, os primeiros resultados consistentes apareceram em 90 dias, mas o prazo varia conforme o tamanho da operação e a quantidade de processos a mapear.
O Atlassian Rovo substitui a equipe de suporte?
Não. O Rovo atua como apoio: ele investiga, correlaciona e documenta automaticamente, mas quem decide e executa a solução continua sendo o time técnico.
Isso funciona só para empresas de TI?
Não. ITSM com IA se aplica a qualquer empresa que lida com um volume relevante de chamados internos, mudanças de sistema ou controle de acessos, dos setores de saúde e indústria a serviços.
Isso cobre só chamados, ou também segurança e desenvolvimento?
Cobre mais que chamados. O cadastro de ativos (CMDB) é alimentado pelo GLPI e sincronizado com o Jira Assets, sustentando o cálculo automático de criticidade das mudanças. A integração com o Bitbucket vincula commits, branches e pull requests às issues do Jira, e a identidade é centralizada via Atlassian Guard com Azure AD, com processo de desligamento auditável.
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Deixe seu contato e a demanda no formulário. Um especialista Atlassian da CSP Tech retorna para entender seu cenário.
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