A agilidade na resolução de problemas é essencial quando falamos em suporte ao cliente. E para otimizar a interação entre agentes de atendimento e desenvolvedores, uma nova funcionalidade foi incorporada ao Jira Service Management. A proposta é oferecer uma visualização dedicada ao time de desenvolvimento, onde eles poderão filtrar escalonamentos atribuídos à sua equipe e avaliá-los de maneira ágil. Essa abordagem minimiza os obstáculos entre as equipes, proporcionando uma experiência mais fluida e colaborativa. 

Nesse post vamos explorar a fundo a funcionalidade de Developer Escalation , como realizar sua ativação e utilizá-la em suas equipes. 

Continue a leitura e saiba mais! 

O termo Developer Escalation , que em tradução livre para o português significa Escalonamento de Desenvolvedor, se refere a um recurso de gerenciamento de atendimento ao cliente do Jira Service Management que pode ser usado para solucionar problemas que requerem a avaliação de especialistas e informações adicionais sobre o assunto.  

Quando um cliente faz uma solicitação referente a um problema de acesso ao seu aplicativo, por exemplo, a equipe de atendimento tem a possibilidade de criar um escalonamento para que os desenvolvedores licenciados atrelados ao projeto possam examiná-lo. Depois que o motivo do problema do cliente é investigado a fundo pelo time de desenvolvimento, eles poderão compartilhar o resultado dessa investigação com os agentes e fechar o escalonamento. 

O objetivo da funcionalidade é minimizar tempo e esforço de agentes de atendimento no contato com desenvolvedores para relatar problemas específicos do cliente. A equipe de desenvolvimento acessa uma área onde pode visualizar todos os escalonamentos atribuídos a eles e atuar de forma mais rápida para resolvê-los. 

Para que você possa se aprofundar ainda mais, recomendamos também a leitura dos artigos abaixo:   

Customer Context: Conheça a Nova Funcionalidade do Jira Service Management  

Tudo o que você precisa saber sobre o Jira Service Management está aqui!  

Para que os desenvolvedores possam começar a trabalhar nos escalonamentos, os administradores do ambiente devem adicioná-los como colaboradores no projeto de serviço. Para se tornar um colaborador, o usuário deve ser adicionado à função Equipe de Service Desk em seu projeto de serviço. Após serem adicionados, os desenvolvedores podem visualizar, comentar e trabalhar em  Developer Escalations  usando a exibição dedicada. 

Para permitir uma colaboração perfeita entre desenvolvedores e agentes de atendimento ao cliente, os administradores de projeto podem habilitar escalonamentos de desenvolvedores para seus projetos. 

Se você estiver criando um novo projeto de serviço usando o modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente , o recurso de escalonamentos do desenvolvedor será habilitado automaticamente. Na barra lateral do projeto, você verá a exibição dedicada para escalonamentos do desenvolvedor . Sempre que algum agente criar um problema de escalonamento, ele aparecerá nessa exibição. 

Para projetos de serviço existentes, você precisa executar as seguintes etapas: 

Para usar esse recurso, ative Escalonamentos do desenvolvedor na página Recursos em Configurações do projeto . Uma vez feito, você poderá ver a visualização Escalonamentos do desenvolvedor na barra lateral do seu projeto. 

Os administradores do site podem atribuir o modelo de tipo de solicitação Obter suporte ao desenvolvedor à categoria de trabalho Escalonamentos do desenvolvedor . Para isso: 

• No projeto de serviço, selecione Configurações do projeto > Tipos de solicitação ; 
• Selecione Categoria de trabalho Escalonamentos do desenvolvedor ; 
• Selecione Criar tipos de solicitação a partir do modelo ; 
• Selecione Obter suporte ao desenvolvedor na categoria Atendimento ao cliente ; 
• Selecione Revisão ; 
• Selecione Continuar quando estiver satisfeito com sua seleção; 
• Selecione Salvar para atribuir os tipos de solicitação selecionados à nova categoria. 

Se você for um administrador de projeto, crie um tipo de solicitação e atribua-o à categoria de trabalho Escalonamentos de desenvolvedor . 

Depois de atribuir um tipo de solicitação, os agentes da sua equipe devem ser capazes de criar escalonamentos de desenvolvedor. 

Para usar esse recurso, ative Escalonamentos do desenvolvedo r na página Recursos em Configurações do projeto . 

Um agente de atendimento ao cliente deve criar um escalonamento de desenvolvedor para um problema somente quando precisar da entrada dos desenvolvedores para resolvê-lo. 

Antes de começar a usar esse recurso, verifique se o administrador concluiu a configuração de escalonamentos de desenvolvedor para seu projeto de serviço. 

Para criar um novo escalonamento de desenvolvedor para um problema específico: 

1. Abra o modo de exibição de problema da solicitação. 

2. Selecione Escalar problema . 

3. Preencha o formulário de criação de escalonamento do desenvolvedor e selecione Criar . 

Para vincular um problema de cliente a um escalonamento de desenvolvedor existente: 

Abra o modo de exibição de problema da solicitação. 

1. Selecione Problema de link . 

2. Procure um problema existente para vincular. 

3. Escolha “é escalado para” e selecione Link . 

Os escalonamentos de desenvolvedor otimizam a colaboração entre os times de atendimento e desenvolvimento, oferecendo uma visualização dedicada aos desenvolvedores, reduzindo barreiras e proporcionando uma experiência mais ágil e colaborativa. 

Ao utilizar a funcionalidade, suas equipes estarão mais preparadas para oferecer suporte de alta qualidade, atendendo às demandas dos clientes de maneira rápida e eficiente.  

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo desse post! 

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