Conheça os cinco passos para criar um gerenciamento de problemas eficaz.

Alguns problemas simplesmente não podem ser evitados. Então, o que fazer quando eles acontecem?

Esse é o papel do gerenciamento de problemas!

Apesar do que parece, muitas vezes essa é uma questão subestimada por alguns times. Existe um certo costume em “dar um jeito” ou fazer uma “adaptação técnica” quando o problema acontece.

As consequências dessa falta de preparo costumam ser catastróficas!

Em contrapartida, fazer um gerenciamento de problemas eficiente gera ótimos resultados e pode ser muito simples.

Neste conteúdo você vai entender:

• O que é o gerenciamento de problemas
• Quais benefícios ele proporciona
• Como fazer um gerenciamento eficiente, em cinco passos.

O gerenciamento de problemas é um campo de atividade dentro da estrutura de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que se preocupa com a identificação, registro, análise, prevenção e resolução de incidentes que têm um impacto sobre o negócio.

Ou seja, este tipo de gestão tem como foco o diagnóstico e a resolução de problemas.

• Melhorar a continuidade dos negócios e serviços.

A detecção e resolução mais rápida de problemas geralmente resulta em sistemas mais estáveis que são menos suscetíveis a falhas!

Desta forma, a gestão de problemas ajuda a melhorar a continuidade do serviço. Ou seja, reduzindo o número de erros nos serviços prestados e evitando interrupções e degradações do sistema.

• Otimizar os resultados, as entregas e o desenvolvimento do processo de trabalho de toda a equipe.

Via de regra, por menor que seja o problema, até que seja resolvido a operação receberá impacto como um todo — ainda que indiretamente.

Quanto mais rápido um problema é resolvido, menos seu impacto será sentido.

Este é o principal desafio do gerenciamento de problemas: detectar e resolver problemas o mais rápido possível, de modo que seu impacto sobre o negócio seja minimizado.

O gerenciamento de problemas oferece uma ampla gama de vantagens que o ajudarão a estar à frente de seus concorrentes.

Entre eles, podemos citar:

• Evitar a recorrência de incidentes e problemas que já foram resolvidos.
• Reduzir a necessidade de recursos da central de serviços a serem utilizados para a resolução de problemas.
• Melhorar a qualidade dos serviços prestados.
• Reduzir o tempo de resposta a incidentes, problemas e mudanças.

Este gerenciamento é composto de 5 etapas básicas. São elas:

Antes que surjam problemas, seja proativo em detectá-los e tratá-los para que possam ser resolvidos o mais rápido possível.

Os problemas podem vir de várias fontes, como a Central de Serviços, o Help Desk, a equipe de Gerenciamento de Mudanças ou mesmo de outros módulos ITSM.

O time de TI deve garantir que possui recursos adequados para “monitorar” e detectar problemas: pessoas, tecnologia e ferramentas de suporte.

Para manter as equipes organizadas e trabalhando nas questões mais importantes e de alto valor, rastrear e avaliar os problemas conhecidos.

Desta forma, é importante ter um bom sistema de classificação, bem como um mecanismo para determinar a prioridade de cada problema.

Identifique as causas em comum, que contribuem para o surgimento de problemas.

Este é o melhor curso de ação para soluções mais definitivas, uma vez que permite reconhecer a “raiz” do problema e tratar diretamente a causa, evitando que ele venha a acontecer de novo.

Para ajudar na resolução de problemas futuros, é importante não apenas identificá-los, mas manter um histórico de cada problema, incluindo todas as ações tomadas para resolvê-lo.

Assim, da próxima vez que um problema similar acontecer, todas as informações necessárias estarão em mãos, para alcançar a solução da forma mais rápida possível.

Um problema fechado é aquele que foi resolvido e não pode mais desencadear uma reincidência.

Nesta fase o problema deve ser marcado como concluído e o registro de informações deve ser verificado, para assegurar que todos os dados necessários tenham sido capturados.

Além destes 5 passos, se necessário pode ser adicionado um passo extra, anterior ao encerramento do problema: A criação de uma solução alternativa.

Uma solução de curto prazo é utilizada para minimizar o impacto das dificuldades e evitar que elas se tornem incidentes.

Esta não é a melhor alternativa a se seguir, mas pode ajudar a minimizar o impacto da empresa e evitar um incidente com o cliente se o problema não puder ser identificado e finalizado.

Muitas vezes, na tentativa de gerenciar a solucionar problemas, são usadas tantas ferramentas diferentes, formulários separados e planilhas que acabam mais dificultando do que ajudando.

Com tantas ferramentas diferentes, é difícil gerenciar e monitorar todos os problemas conhecidos

É muito tempo gasto pelas equipes tentando encontrar as informações corretas sobre cada problema em formulários separados.

Além disso, onde há incidentes de “repetição”, os erros na captura de informações ocorrem com mais frequência, tornando mais difícil compartilhar o conhecimento sobre esses problemas com outras equipes.

Nesta situação, uma ferramenta como o Jira Service Management é, sem dúvidas, uma grande aliada.

Uma ferramenta ITSM abrangente que oferece a capacidade de gerenciar e rastrear todos os tipos de problemas.

Ele possui uma interface intuitiva que facilita o uso e a compreensão de todos na equipe. Além de capturar todos os dados necessários e armazená-los em um local central, tornando todas essas informações disponíveis e com fácil acesso.

Os Recursos do Jira Service Management, vão muito além da gestão de problemas, permitindo que na mesma plataforma você possa gerenciar:

• Incidentes
• problemas
• mudanças
• ativos
• configurações
• conhecimento

Tudo isso, em uma plataforma amigável que ajuda na melhor Visibilidade do Trabalho e no aumento de satisfação e produtividade para as equipes.

Se você quiser saber mais sobre Jira e por que é a melhor solução para otimizar os resultados de sua equipe, clique aqui para entender o que é o Jira Service Management.