O Design Centrado no Usuário, é uma expressão traduzida do inglês para o termo “ User Centered Design ” (UCD), e consiste em uma abordagem de design, que possui centralidade na resolução de problemas apontados diretamente pelos usuários de um produto, sistema ou serviço. Don Norman e Jakob Nielsen, criadores do Nielsen Norman Group (NN/g) , são referências mundiais na área, e os principais nomes quando falamos em Design Centrado no Usuário e em Usabilidade.

A ideia principal do Design Centrado no Usuário, é auxiliar no desenvolvimento criativo de produtos, sistemas ou serviços, com o intuito de oferecer experiências eficientes, satisfatórias e amigáveis aos seus usuários. Anteriormente, o padrão de desenvolvimento dos projetos, era totalmente centrado nos objetivos das empresas, desconsiderando, ou colocando em segundo plano, a parte mais importante dos projetos, que é o usuário. Esse contexto, acabava gerando produtos frustrantes, compostos por ideias complexas demais e que na maior parte das vezes, não atendiam às necessidades e desejos dos consumidores. Resultando assim, em projetos fracassados, profissionais frustrados e desperdício de recursos.

O UCD tem suas bases, na análise das relações desenvolvidas pelos usuários, ao usar ou manusear os produtos, ao invés, de exigir que eles se adaptem e aprendam sobre as funcionalidades apresentadas pela empresa responsável. Dessa forma, essa abordagem prioriza como os usuários se relacionam com produtos, sistemas ou serviços, a partir da sua própria realidade.

 Essa abordagem, se dedica a estudar e entender todo o processo de desenvolvimento, que buscam, tornar os produtos mais acessíveis e satisfatórios aos seus consumidores.  E é através pesquisas, testes e entrevistas, realizados durante todo o processo de desenvolvimento do produto, que a empresa, poderá compreender quais são as reais necessidades do seu usuário, e assim, criar soluções capazes de resolver problemas verdadeiramente relevantes, e aumentar a satisfação dos clientes em suas experiências com o produto final.

Na maior parte dos casos, a abordagem UCD, é eleita como metodologia em um projeto, quando o sucesso do mesmo, depende do aumento das taxas de conversão.

De forma sintética, o Design Centrado no Usuário , consiste em uma abordagem comprometida em resolver as dores do usuário. E para isso, é fundamental que as equipes responsáveis pelo projeto, explorem ao máximo a origem e as condicionantes dessas dores, para que, posteriormente, possam apresentar soluções criativas e assertivas. Além disso, é fundamental que os profissionais e equipes estejam alinhados sobre as metodologias que serão utilizadas e os objetivos do projeto.

As características do Design Centrado no Usuário, permitem que os consumidores saibam previamente o que esperar do produto pretendem adquirir, diminuindo assim, as chances de decepção do usuário. Além disso, as críticas e os feedbacks dos clientes, que expressam suas necessidades e seus desejos, contribuem para a criação de soluções cada vez mais personalizadas, ampliando assim, as possibilidades de soluções, englobando desde as respostas mais diversas até as mais singulares.

Abaixo, iremos apresentar as 4 principais características do UCD:

1. Foco nas necessidades e desejos dos usuários, tornando o produto, sistema ou serviço compreensivo às demandas reais dos clientes e com base em uma postura empática.

2. Envolvimento do consumidor no processo de desenvolvimento, tornando assim, o processo de concepção do projeto, em uma jornada colaborativa;  

3. Visão otimista do projeto, pois, acredita-se que através do produto a ser desenvolvido, pode-se criar uma mudança real na vida dos usuários e na realidade concreta;

4. Reconhecimento do aprendizado, considerando as trocas entre os profissionais e as equipes responsáveis pelo desenvolvimento do projeto, valorizando o aprendizado através da experimentação e da prática. Sem perder o foco na importância do usuário durante todo o processo. 

No mundo globalizado, os consumidores possuem acesso rápido a produtos, sistemas ou serviços que se adaptam melhor a suas necessidades, podendo migrar com rapidez de uma marca para a outra. Assim, o UCD, estimula uma cultura de design, que considera o usuário como o principal fornecedor de informações relevantes para a construção de resultados reais às suas demandas. Tornando assim, a marca de um produto mais competitiva e com uma abordagem diferenciada, que contempla o desenvolvimento de estratégias e organização efetivas.

Os principais fundamentos do UCD podem ser descritos da seguinte forma:

• Identificação e compreensão das dores e necessidades do público-alvo , seus objetivos e condições de utilização do produto : Quem é o usuário? Porque se interessam por esse produto? Quais as principais funções necessárias? Qual é a forma mais intuitiva de desenvolvimento e apresentação dessas funcionalidades? Uma estratégia para encontrar respostas para essas perguntas, é através da realização de pesquisas de mercado. Por meio dessas pesquisas, será possível compreender com maior profundidade, o comportamento dos futuros usuário e seus padrões de uso.

• Criação de soluções por etapas e realização de testes de usabilidade : É importante compreender que para criar um produto, sistema ou serviço visando uma resolução, o primeiro passo deve ser ter uma definição clara e objetiva dos problemas que o usuário poderá encontrar ao utilizá-lo. Uma forma de mapear esses problemas é através dos testes de usabilidade, que são verificações do produto a partir da experiência vivida pelo usuário ao interagir com o objeto. Ademais, avaliar as tendências do mercado também é relevante neste contexto.  

• Avaliação contínua: A avaliação é essencial para todo o processo de utilização do design centrado no usuário. Todas as fases do desenvolvimento do produto devem ser avaliadas continuamente, até que a avaliação seja satisfatória. As fases e avaliações do projeto podem sofrer variações ao serem incorporadas a metodologias como, Waterfall e Agile , e também, dependem do contexto dos processos, dos profissionais envolvidos e do tempo disponível.

•   Usabilidade adequada: A fase de verificação de usabilidade é essencial, pois, nenhum produto, sistema ou serviço deveria ser criado sem uma compreensão profunda da interação entre o item e o usuário. Outro ponto importante para uma boa usabilidade, é a necessidade de uma interface amigável e de fácil navegação.  Quanto maior for a compreensão sobre as relações existentes entre usuário e produto, maiores serão, o alcance da marca e a chances de retenção dos clientes. 

• Consistência: Outro aspecto que fundamenta o Design Centrado no Usuário é a consistência, pois, sintetiza um arsenal de diretrizes sobre a promoção de entendimento sobre os diferentes elementos presentes no projeto, considerando elementos como: design, códigos de cores, senso de orientação espacial, unificação de forma e função, redução do esforço do cliente na utilização do produto. Além, do processo lógico de interação do usuário, a partir de elementos inseridos na sua cultura como: sua língua e sua forma de escrita, e a redução de obstáculos na utilização do produto.

• Atenção as Leis de Hick e de Fitt :  A Lei de Hick e a Lei de Fitt também são pontos presentes nos princípios da abordagem do Design Centrado no Usuário, e podem auxiliar muito no desenvolvimento de um projeto. A primeira, auxilia na exposição do tempo que o usuário leva para tomar uma decisão com base nas opções disponibilizadas, trazendo informações importantes para o projeto para que não seja produzido um excesso de ícones e informações na interface, atrapalhando o usuário na experiência com o produto. A segunda, se constitui enquanto modelo do movimento humano, que permite identificar o tempo necessário para que o usuário mova o cursor à função desejada.

• Diálogos intuitivos e Feedbacks adequados : O diálogo simples e natural entre o produto e o usuário, através de uma comunicação intuitiva, é também, um dos fundamentos do UCD, e deve ser uma preocupação da equipe. Assim como, a utilização de feedbacks adequados, para que o usuário tenha segurança sobre as ações que está executando. Os feedbacks podem ser apresentados nas mais diversas etapas de interação com o produto e auxiliam na redução de erros.

• Comprometimento com a redução do esforço mental do usuário: Dificuldades mínimas na interação do usuário com o produto, tendem a causar frustração. Sendo assim, o desenvolvimento de um design intuitivo é fundamental para uma boa receptividade do produto e possibilitam uma redução do esforço mental dos usuários, diminuindo assim, as dificuldades de interação que podem gerar frustração.

• Construção de relações de confiança: A venda de um produto deve ser realizada de maneira nítida ao usuário, pois a honestidade é fundamental para que se estabeleça uma relação de confiança com o cliente. Para isso, é importante considerar na oferta do produto, a descrição dos benefícios de forma objetiva. Garantindo assim, clareza aos usuários na hora da compra. Afinal, transparência gera credibilidade à marca e com isso, as chances de conversão aumentam significativamente.

O desenvolvimento de um projeto baseado no UCD, utiliza pesquisas, testes e entrevistas durante todo o processo de desenvolvimento, desde sua concepção até o seu lançamento, empregando técnicas e ferramentas que permitem a investigação profunda do comportamento dos clientes, buscando adaptar o produto ao usuário, e não o contrário, como era comum até pouco tempo atrás.

Essa abordagem propicia satisfação na experiência com o produto final, por meio de soluções criativas e efetivas, permitindo a economia de recursos da empresa e diminuindo os possíveis fracassos. Para tanto, estudos de campo e observações, são parte importante do processo que permite a equipe estar sempre atenta ao público-alvo do produto, em todas as suas etapas, e a considerar os apontamentos realizados por todos os profissionais envolvidos no projeto.

Outra questão importante de se observada, é que existe um número grande de ferramentas que permitem revelar quem são os usuários principais do produto , que se pretende desenvolver, assim como para constatar previamente, como os usuários interagem e o que esperam realizar com eles. Entre os métodos alternativos como testes em protótipos, modelagem cognitiva e auditoria de usabilidade criados por especialistas, podemos apontar:

1. Mapa de experiência do usuário : desenvolvidos pelos designers Jeffery Callender e Peter Morville, inclui etapas como Personas, Cenários e Mapa de jornada:
   1. Persona: é um personagem fictício que reúne dados relevantes de pessoas reais, englobando características do consumidor extremamente relevantes para o desenvolvimento de um produto. Ela é definida durante as primeiras fases e envolvem as etapas de pesquisa e de planejamento;
   2. Cenário: tem por finalidade construir uma história fictícia sobre o uso do produto, tendo como base um evento específico. A Persona auxilia os profissionais a definir como proceder e o momento certo de agir;
   3. Mapa da jornada: é um documento de registro de informações criado com base nas ações realizadas pelos consumidores durante toda a jornada de compra. Esse documento é elaborado a partir do foco na Persona, e permite compreender necessidades, percepções e motivações do cliente.

• Design de Pascal Raabe: Processo baseado em um iceberg, com bonecos e pinguins, criado pelo designer Pascal Raabe , é considerado um dos recursos mais completos, mas também mais complexos, visto que apresenta etapas bem detalhadas, que iniciam na concepção e vão até à finalização do projeto, destacando o envolvimento do usuário durante o processo;

• Jogo de tabuleiro : desenvolvido pela UPA, em inglês Usability Professionals’ Association , esse modelo de UCD, é composto por pontos de saída e chegada e por etapas de retorno para verificação. 

Anteriormente, as abordagens mais utilizadas, eram focadas nas funcionalidades do produto, assim como nos recursos disponibilizados pela empresa, sendo, por vezes, realizado investimento em ideias complexas que não atendiam os desejos e as necessidades reais dos usuários.

Para exemplificar um projeto que utilizou a abordagem do Design Centrado no Usuário, podemos pensar em uma empresa envolvida na construção de um cadastro de serviços, onde, inicialmente, se verificou que o cadastro utilizado pelo usuário era muito extenso e cansativo. No intuito de tornar o preenchimento menos demorado e massivo, foram retiradas algumas perguntas que, a princípio foram consideradas desnecessárias. Posteriormente, através do setor comercial do produto, foi possível perceber que perguntas retiradas do cadastro eram essenciais para agilizar o atendimento ao cliente. 

Ou seja, o preenchimento do cadastro se tornou mais rápido para o usuário com a retirada das questões, mas acabou sobrecarregou o time que atuava diretamente no atendimento ao cliente e na identificação das demandas, sendo necessário retornar às perguntas.

Através da análise conjunta da equipe, que revisou as perguntas que realmente poderiam ser excluídas e as que deveriam permanecer, considerando o trabalho de todos os envolvidos no projeto, e, atendendo todas as necessidades do usuário foi possível criar um cadastro ágil e um atendimento ao cliente efetivo.

Como abordagem iterativa, o UCD realiza processos de construção de respostas aos desejos e necessidades dos usuários, compreendendo que a resolutividade se constrói a partir de mediações sucessivas do usuário com o produto, e, a partir do olhar dos mais diversos profissionais envolvidos.

Dessa forma, o Design Centrado no Usuário favorece as vendas e a retenção dos clientes, trazendo impactos positivos na receita da empresa que estiver disposta a concentrar seus esforços e investir nas necessidades dos usuários. Possibilitando assim, agregar valor à imagem da marca ainda durante seu desenvolvimento.

O UCD agrega qualidade ao processo de construção do projeto, pois direciona o foco e evita retrabalho ou esforços mal-empregados, sendo, portanto, uma abordagem importante para uma equipe composta por diferentes profissionais, pois, permite a verificação durante o desenvolvimento dos propósitos do produto através da perspectiva do usuário, e ainda explicita se as hipóteses levantadas pelo time fazem sentido.

Além disso, o Design Centrado no Usuário se desenvolve justamente, a partir, da compreensão de todos os profissionais envolvidos, sobre o objetivo central do projeto: atender os desejos e necessidades dos usuários, através da sua colaboração em todo o processo de planejamento e desenvolvimento. E, considera ainda, a utilização de métodos investigativos e criativos pela equipe de forma que possa permitir uma compreensão ampla da jornada do usuário.

Na criação de websites e aplicativos, o UCD possibilita a compreensão da experiência visual e funcional do usuário, atendendo as demandas e correspondendo os sentimentos do cliente. Para isso, o processo de desenvolvimento precisa analisar, planejar, testar e experimentar, e somente depois, lançar o produto, quando já estiver adaptado às necessidades do público-alvo.

A importância atribuída a abordagem de Design Centrado no Usuário vem aumentando consideravelmente ao longo dos últimos anos. Os consumidores, principalmente das gerações X e Y, possuem acesso rápido as informações e produtos dos mais diversos mercados e já não é possível, definir distinções nítidas, entre as experiências físicas e as digitais, pois, os consumidores passam de uma para a outra de maneira espontânea.

Esse cenário acabou por dificultar os processos de visibilidade e relevância de empresas e marcas, em detrimento de suas concorrentes. Dessa forma, o UCD surgiu como uma resposta promissora, pois através dessa abordagem, as empresas comprometidas com o design focado no cliente puderam apresentar resultados reais e mensuráveis e aumentar suas vantagens competitivas.

Além disso, o Design Centrado no Usuário, é uma abordagem que traz diversos benefícios como: a otimização da experiência do cliente, permitindo que o usuário se identifique com a marca. Propicia uma redução significativa do tempo de desenvolvimento do produto que se pretende projetar, beneficiando a equipe de profissionais, dado que contribui na redução de alterações posteriores, diminuindo também os custos. E possibilita o aumento nas vendas, visto que proporciona uma experiência de excelência ao usuário, que acaba sendo uma das melhores estratégias de marketing e publicidade, pois, está diretamente relacionada a satisfação dos consumidores.

O Design Centrado no Usuário é uma estratégia voltada a projeção de experiências, enquanto a Experiência do Usuário, em inglês User Experience (UX), envolve a experiência direta do consumidor com o produto. Enquanto o UCD é uma abordagem que envolve o usuário no desenvolvimento do projeto, isto é, que visa ofertar uma experiência em construção; o UX é um conjunto de elementos e fatores identificados, a partir da interação do usuário com o produto, produzindo resultados sobre essa relação, independentemente se essa percepção é resultante do uso antecipado ou final; ou seja, é uma abordagem que se preocupa com uma experiência específica do consumidor.

O interesse em UX cresceu nos últimos anos, promovendo a compreensão da necessidade de reunir os dois recursos para o desenvolvimento de um projeto que tenha como preocupação o oferecimento de uma interface funcional, intuitiva e agradável ao usuário. 

O UX, na maior parte das vezes, utiliza a abordagem de Design Centrado no Usuário em sua metodologia projetual, tendo como preocupação questões como: Para quem? E, porque está sendo desenvolvido determinado produto? Além de focar no desenvolvimento de um produto intuitivo e assertivo, considerando sempre, as necessidades e desejos dos usuários.

Como vimos no decorrer deste texto, o Design Centrado no Usuário, consiste em uma abordagem otimista e criativa para a construção de soluções. E é composto por um conjunto de ferramentas, que são capazes de desenvolver e aperfeiçoar produtos com foco no que os consumidores precisam desde o início do projeto até o seu lançamento.

Os processos de elaboração e desenvolvimento de um produto, focado nas necessidades do consumidor, já se afirmaram como um método bem-sucedido e com eficiência financeira e operacional. Permitindo assim, a construção segura de projetos de fácil adaptação, com alta aceitação dos consumidores e uma alta possibilidade de construção de uma relação duradoura com a empresa ou marca.