Bad Service Management (BSM) é uma condição comum e, ao mesmo tempo, complexa. Essa condição pode ter um impacto bastante negativo na reputação e nos resultados financeiros de uma empresa .  

O BSM acontece quando ocorrem falhas no gerenciamento e na entrega de serviços de boa qualidade aos seus clientes .

Quer saber mais sobre como o Bad Service Management (BSM) pode afetar a sua empresa e como se livrar dessa condição?

Continue a leitura! Nesse post vamos explorar os principais aspectos do BSM e como ele pode impactar nos negócios de uma empresa.

Bad Service Management (BSM), em tradução livre para o português, pode ser entendido como o “ mau gerenciamento de serviços “. De forma técnica, o BSM se refere à falha em gerenciar e entregar serviços com eficácia e qualidade aos clientes de uma empresa .

Nessa prática os serviços são entregues com um nível de qualidade insatisfatório ou inadequado . Gerando sérias implicações para as empresas, que incluem desde a perda de clientes, diminuição da receita e até mesmo danos irreparáveis à reputação das organizações .

Um gerenciamento de serviço de qualidade e eficaz é fundamental para qualquer empresa que queira fornecer bons serviços aos seus clientes . E não inclui apenas o serviço em si, mas também todo o processo que envolve o negócio, desde o atendimento ao cliente até a entrega final.

O BSM pode assumir várias formas, o que pode dificultar a identificação do mesmo. Ele pode incluir:

1. Atrasos na entrega de serviços;
2. Falhas na comunicação com o cliente;
3. Falta de treinamento para os funcionários ou qualquer outra coisa que leve a uma experiência negativa para o cliente;
4. Longos tempos de espera ao telefone;
5. Profissionais de atendimento ao cliente, rudes ou inúteis;
6. Pedidos mal administrados;
7. Mau gerenciamento de estoque;
8. Cobranças incorretas;
9. Produtos ou serviços de baixa qualidade;
10. Alta rotatividade entre os profissionais de atendimento.

Todos os problemas citados acima podem levar à frustração e insatisfação entre os clientes, gerando perdas para empresa como um todo.

Embora o BSM não possa ser definido como resultado de uma única falha , mas, sim, como consequência de uma série de falhas durante todo processo de gerenciamento de serviços . Essas falhas precisam ser identificadas para serem corrigidas .

O que não quer dizer que elas estão ocorrendo porque os profissionais não estão trabalhando o suficiente ou não se preocupem com os clientes. Se trata, mais, de uma cultura de continuar o que foi ensinado e disponibilizado aos profissionais de cada área da empresa.

Abaixo, vamos apresentar as principais causas do BSM.

Continue a leitura!

Um dos principais problemas com o BSM é que ele pode levar a uma queda na qualidade do serviço . Essa queda de qualidade pode ser causada por diversos fatores, como:

Processos não padronizados dificultam o dia a dia dos profissionais e impedem que a empresa garanta serviços consistentes em todas as interações com o cliente. Levando a erros e atrasos e a uma experiência do cliente inconsistente , tendendo a afetar negativamente a percepção da empresa pelos seus clientes .

Sem treinamento adequado, os funcionários podem não saber como lidar com situações difíceis ou como se comunicar de forma adequada e efetiva com seus clientes.

Fluxos mal definidos, informações confusas e de difícil acesso, assim como, metas inatingíveis e ações mal planejadas tendem a dificultar o trabalho dos profissionais, não atender às expectativas do cliente, e por consequência, não atingir os resultados esperados .

Não importa a área de atuação de uma empresa ou a qualidade de seus profissionais, s em as ferramentas e tecnologias certas, os funcionários não terão acesso às informações ou recursos necessários para fornecer um serviço de qualidade .

A falta de comunicação eficaz com o cliente também pode levar a uma experiência de serviço insatisfatória . Quando os clientes não recebem informações claras e precisas ou quando a empresa não está disponível para responder às suas perguntas e preocupações , acaba gerando problemas de confiança . Se os clientes não confiarem na empresa que está fornecendo o serviço, dificilmente continuarão com negócio ou considerarão fazer novos negócios no futuro com a empresa.

Como vimos, a insatisfação do cliente pode levar a uma série de problemas , como a perda de clientes, a diminuição da receita e a má reputação da empresa. E isso pode estar passando despercebido em muitas empresas, pois, clientes que recebem um serviço ruim geralmente não reclamam diretamente com a empresa. Em vez disso, eles simplesmente mudam de empresa, e compartilham suas experiências negativas com outras pessoas por meio do boca a boca e avaliações online.

Dessa forma, as empresas podem não perceber toda a extensão e gravidade de seu problema de BSM , até que os danos sejam irreversíveis e comprometam o negócio em sua totalidade.

Quer saber como lidar com o BSM e evitar que isso aconteça?

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Para evitar o BSM, as empresas devem tomar medidas proativas e consistentes para garantir que seus processos de gerenciamento de serviços sejam eficazes e eficientes. Garantindo assim, que seus clientes tenham uma experiência de serviço positiva. Entre essas medidas podemos destacar:

Uma das principais formas de evitar o BSM é colocar o cliente como peça central do seu negócio . Isso pode ser feito através de investimento em treinamentos e desenvolvimento dos profissionais de atendimento e por meio do monitoramento e análise periódica de feedbacks dos clientes, para que assim, a empresa consiga identificar as áreas que necessitam de atenção e melhoria.

É dever da empresa garantir que todos os funcionários sejam treinados de forma adequada e tenham as habilidades necessárias para fornecer um serviço de qualidade. Além disso, é imprescindível que a empresa verifique se os profissionais da sua empresa conseguem lidar com situações adversas e se comunicar de forma simples e efetiva com os clientes.

Não importa o quão bons são os profissionais de uma empresa, se eles não tiverem acesso às ferramentas e recursos adequados, o resultado de suas ações não será positivo. Para isso, é fundamental que as empresas invistam e tecnologia e infraestrutura adequadas para fornecer ferramentas e recursos necessários aos funcionários. Isso pode incluir sistemas de atendimento ao cliente atualizados, software de gerenciamento de tarefas e fácil acesso a informações relevantes.

Dispor de processos padronizados e eficazes é fundamental para que os profissionais saibam o que fazer e quando fazer. Isso inclui fluxos de trabalho de fácil compreensão, procedimentos bem definidos e políticas de serviço ao cliente consistentes.

Uma boa comunicação com os clientes é indispensável para evitar o BSM. Para que isso ocorra, é necessário que a empresa se certifique de que os clientes estão recebendo informações precisas e atualizadas sobre o serviço que desejam contratar. Isso inclui, ser honesto em relação aos prazos de entrega e detalhes sobre o que será fornecido. Além disso, é importante que os sejam clientes informados sobre quaisquer problemas que possam surgir e recebam atualizações regulares.

Monitorar regularmente a qualidade do serviço prestado e solicitar feedback dos clientes é uma ótima estratégia para evitar o BSM, pois, permite que a empresa consiga identificar quaisquer problemas e fazer os ajustes necessários para garantir que o serviço seja de qualidade e melhorado continuamente.

Como vimos nesse artigo, o Bad Service Management (BSM) pode levar a perda de clientes, diminuição da receita e danos à reputação da empresa.

Quando identificado em uma empresa, o mau gerenciamento de serviços, a empresa deve passar pela análise e palmejamento de ações que revertam essa condição. Garantindo assim, que seus clientes tenham uma experiência de serviço positiva e de qualidade e que a empresa atinja seus objetivos .

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