Uma verdade amplamente conhecida hoje em dia é que, se uma empresa deseja crescer, o cliente precisa ser o foco central!

Tanto clientes externos — clientes que compram os produtos ou serviços da empresa — como clientes internos das empresas — seus funcionários.

Isso porque, no caso de clientes externos, chega a custar de 2 a 7 vezes mais trazer clientes novos, enquanto para clientes internos a rotatividade, processos de contratação e desligamento desnecessários trazem grandes custos de tempo e dinheiro.

Então, de modo geral, podemos dizer que a Satisfação do Cliente está diretamente ligada à taxa de sucesso e crescimento da empresa.

Uma questão vital no desafio de manter a satisfação dos clientes é como a empresa lida com Resolução de Problemas e o desenvolvimento dos processos diários.

Por isso, é de extrema importância que você disponha de um serviço capaz de dar suporte às operações diárias e atender as necessidades dos clientes — externos e internos — solucionando problemas de forma rápida e eficiente.

É justamente sobre isso que falaremos neste artigo!

Você vai entender:

• O que é Help Desk
• Quais são as vantagens do uso do Help Desk
• Sistemas de Help Desk

Sabe aquela cena clássica… correria no escritório, milhares de coisas a serem feitas e, do nada, a impressora pára de funcionar. O início de um possível desastre!

Qual a primeira coisa que passa pela sua cabeça? Bater na impressora até ela voltar a funcionar ou… ligar para “o rapaz do T.I”!

Como a segunda opção é mais segura e provavelmente mais efetiva, esse é o caminho que você escolhe!

Por situações como essa, quando as pessoas pensam em Help Desk, costumam associar a palavra com a área de softwares, ou TI em geral. Mas o Help Desk vai muito além de aberturas de chamado para problemas técnicos.

Ele se trata de uma ferramenta de gerenciamento de demanda para qualquer tipo de serviço ou produto. O Help Desk serve para visualizar todo o atendimento recebido na sua empresa e auxiliar no processamento dos pedidos feitos pelos clientes.

Desde a identificação de problemas, o treinamento dos colaboradores e também na geração de importantes indicadores de performance da empresa e satisfação dos usuários.

Com o Help Desk você consegue:

• Gerenciar demandas;
• Identificar lacunas;
• Acompanhar a satisfação dos usuários;
• Enxergar os pontos para melhorias;
• Avaliar sua equipe e estabelecer metas de desempenho;
• Rastrear e processar pedidos;

Etc.

Um dos pontos mais fortes do Help Desk, é a capacidade de evitar perdas financeiras como uma possível baixa no faturamento por culpa de atrasos na entrega de serviços/produtos, bem como o prejuízo financeiro decorrente da perda de clientes.

O uso desse sistema permite um enorme ganho de agilidade na resolução de problemas e o acompanhamento simplificado do andamento dos processos de atendimento ao cliente, facilitando o acesso às informações referentes a cada um dos chamados e registro de tarefas.

O resultado disso? Clientes mais satisfeitos, trabalho realizado em menor tempo, maior poder de análise da eficiência do serviço e rápida identificação de gargalos de produtividade.

Quando se trata desses dois termos — Help Desk e Service Desk — é muito comum que apareçam dúvidas sobre que função exerce cada um desses sistemas. 

Afinal, eles se tratam da mesma coisa, mas com nomes diferentes? Ou são sistemas diferentes, com funções diferentes?

Essa é uma dúvida justa, afinal mesmo depois que nos deparamos com os conceitos sobre cada um desses sistemas, as similaridades são enormes!

Para te ajudar a entender de uma vez por todas, vamos esclarecer quais são as reais diferenças entre os dois sistemas.

O foco do principal dos dois sistemas é o mesmo: Solucionar problemas dos usuários e clientes de forma rápida e efetiva.

As diferenças começam na ideia do “nível” de problema para o qual cada uma das ferramentas é direcionado.

Quando falamos do Help Desk , podemos fazer um paralelo com um balcão de atendimento.

Direcionado para solução de problemas menos complexos, como uma recuperação de senha, por exemplo, que muitas vezes podem ter os seus processos 100% automatizados ou ser resolvidas por equipes com menor expertise técnica.

Já o Service Desk compreende problemas mais complexos, como um mau funcionamento de sistema de segurança ou identificação de falhas na configuração de algum software.

Logo a equipe que prestará o atendimento deve possuir uma maior expertise técnica. Em alguns casos o problema pode demandar, inclusive, atendimento presencial de uma equipe especializada.

Porém, muitas empresas acabam utilizando as duas terminologias para abranger todos os tipos de atendimento, o que aumenta mais ainda a confusão sobre o assunto.

Existem diversas opções de ferramentas de Help Desk disponíveis no mercado.

Para te ajudar a escolher a melhor ferramenta para o seu negócio — e o seu bolso — elencamos aqui alguns dos pontos primordiais que uma ferramenta precisa ter.

A ferramenta ideal para o seu Help Desk precisa ser capaz de atender às necessidades específicas do seu negócio.

Para isso, ela não pode oferecer apenas uma interface padrão e limitada.

As funcionalidades da ferramenta devem ter personalizações possíveis em diversos elementos como os relatórios gerados automaticamente por ela, além de outros formatos adicionais que podem facilitar sua rotina diária, se adaptando para atender o que é realmente necessário no dia a dia do time.

O Jira Service Desk , por exemplo, foi criado originalmente para times de suporte técnico. Graças à interface adaptável desde seu lançamento já permitindo aos times definirem um próprio workflow — tornou-se uma ferramenta utilizada em diversas áreas como Marketing, RH, Finanças e Vendas, por exemplo.

O Help Desk deve ser capaz de fazer a associação de diversos canais de entrada. Ou seja, os chamados feitos por e-mail, telefone, chat, entre outros, devem ser integrados em um mesmo sistema de atendimento.

Desta forma os usuários não precisam ficar checando diversas plataformas para saber se sua demanda já foi atendida, qual o andamento do processo, etc.

Porém, apesar de ser essencial que a ferramenta possua estrutura omnichannel, existe um ponto extremamente importante: os canais utilizados pelo Help Desk em cada negócio variam muito de acordo com cada empresa e dependem fortemente do perfil dos clientes daquele setor.

Sendo assim, uma ferramenta omnichannel é ideal quando ela for flexível o bastante para receber inúmeros canais de atendimento ao cliente, sem comprometer as características e efetividade da solução.

A ferramenta precisa ser intuitiva e fácil de entender pelos colaboradores da empresa. Afinal, quanto mais rápido sua equipe estiver utilizando o sistema, menor será o impacto na rotina diária.

Quanto menor a curva de aprendizado, menor o tempo e dinheiro gastos em treinamento.

A ferramenta ideal para Help Desk deve ser capaz de monitorar as atividades do sistema e identificar quando algum evento não estiver ocorrendo conforme planejado.

Assim é possível identificar eventuais problemas antes que eles causem impactos na rotina dos colaboradores da empresa e no desenvolvimento dos processos de resolução dos chamados, evitando assim transtornos inúteis para todos os envolvidos.

Você pode ter a ferramenta mais moderna do mercado, isso não é sinônimo de que os processos estão saindo conforme planejado e nem que os resultados serão positivos.

A efetividade de Help Desk depende não apenas do custo investido em sua solução, mas também no tempo disponível para treinamentos dos colaboradores da empresa e da adaptação das equipes à ferramenta.

Por isso é importante que os resultados gerados pela ferramenta possam ser medidos com precisão, permitindo às equipes envolvidas analisar quais estratégias foram mais bem-sucedidas e adaptá-las se necessário.

Métricas importantes

• Tempo médio de resposta ao Help Desk
• Porcentagem de demandas atendidas em primeira tentativa
• Qualidade da solução Help Desk oferecida ao usuário
• Nível de satisfação dos clientes
• Tempo de resposta
• Volume de demandas resolvidas

Uma grande vantagem da utilização de sistemas de Help Desk é poder automatizar funções básicas, por exemplo:

• Envio de notificações e e-mails para os clientes, como confirmação de que a demanda foi recebida, quando o serviço estiver concluído e outros.
• Geração de relatórios e estatísticas para avaliação dos resultados.
• Envio dos relatórios para gestores e supervisores, gerando insights sobre os serviços prestados às equipes.

Isso é possível graças à capacidade que essa ferramenta tem de monitorar todos os processos realizados pelo colaborador do Help Desk naquele dia e fazer checagens durante esse período.

Automatizar processos no Help Desk é um ótimo caminho para torná-lo mais rápido e produtivo.

Sendo assim, entendemos que o Help Desk é o sistema ideal para trazer maior agilidade e eficiência para empresas de todos os portes.

Seja para o atendimento às demandas dos clientes, melhoria da gestão de projetos e equipes internas, ajuda no controle do tráfego nos sites etc., ter um bom sistema de Help Desk garante um bom diferencial competitivo.